Comment faire évoluer votre téléphonie avec votre entreprise ? Voici comment Hosted Power l’a fait.

Notre ancien système téléphonique : tout sauf convivial

Notre ancien système était un simple système téléphonique VOIP basé sur Asterisk. Comment fonctionnait-il ? Il ne pouvait être configuré qu’au moyen de fichiers de configuration, ce qui n’était pas très pratique. Lorsqu’une personne appelait, tous les téléphones sonnaient en même temps. Il n’existait pas non plus de client VOIP officiel, et les clients tiers disponibles étaient tout sauf conviviaux. La liste des inconvénients pourrait encore être longue. Il était temps de trouver une nouvelle solution.

Nos exigences : un routage d’appels adapté, une solution prête pour le télétravail et facile à configurer

Pour comprendre nos exigences, il est utile de savoir comment fonctionne l’équipe d’assistance de Hosted Power. Notre équipe compte actuellement six collaborateurs techniques, cinq ingénieurs systèmes et un responsable d’équipe. Chaque semaine, chaque personne se voit attribuer un rôle différent, ce qui signifie que ses responsabilités changent d’une semaine à l’autre. Certains rôles sont donc davantage liés à la téléphonie que d’autres. Cela nous permet déjà de définir une exigence importante pour notre nouveau système téléphonique : lorsqu’une personne appelle, nous voulons déranger le moins de personnes possible, tout en veillant à ne manquer aucun appel !

Nous travaillons également depuis chez nous plusieurs jours par semaine, un client VOIP pour ordinateurs portables et smartphones est donc indispensable.

En outre, pour tirer pleinement parti de notre téléphonie, il est important de veiller à ce que le client qui appelle soit directement mis en relation avec la bonne personne. Des options au clavier permettent de guider les appelants. C’est également important en dehors des heures de bureau, car une personne de l’équipe technique est toujours d’astreinte : en cas de problème majeur, les clients peuvent nous joindre jusqu’à 22 h. L’appelant doit donc être mis en relation avec la personne d’astreinte.

Avant tout, nous voulions un environnement convivial pour tout configurer. Il n’est ainsi pas nécessaire de posséder des connaissances techniques approfondies pour modifier le système téléphonique.

La solution : un système téléphonique 3CX avec des parcours d’appels soigneusement conçus

Compte tenu des exigences ci-dessus, nous avons contacté plusieurs intégrateurs de solutions de téléphonie. Après une comparaison approfondie, nous avons choisi un système téléphonique 3CX. Une fois notre choix arrêté, nous avons commencé à mettre en œuvre nos exigences techniques. Commençons par le commencement : tous les utilisateurs peuvent être configurés dans le système, une exigence facile à satisfaire.

Des parcours différents selon l’heure de l’appel

Nous avons ensuite commencé à configurer le parcours souhaité. Tout d’abord, nous avons relié nos numéros principaux, les numéros généraux belge et néerlandais, au système téléphonique utilisé par les clients pour nous appeler. À l’aide de règles de transfert avec aiguillage, nous avons créé des règles en fonction de l’heure à laquelle le client appelle. Le parcours suivi par l’appel varie donc selon l’heure, et il est traité conformément à différentes règles :

1. Pendant les heures de bureau
2. En dehors des heures de bureau, lorsque la personne d’astreinte est encore disponible
3. En dehors des heures de bureau, lorsque la personne d’astreinte n’est plus disponible

L’option 1 est activée pendant les heures de bureau. L’appelant entend un message vocal et peut indiquer si son appel concerne l’assistance technique ou une question commerciale. Un parcours différent est activé en fonction de son choix.

L’option 2 mène au parcours d’astreinte : il s’agit d’une file d’attente téléphonique dans laquelle la personne d’astreinte est configurée. Le client est informé qu’il appelle en dehors des heures de bureau, mais qu’il doit rester en ligne si sa demande est urgente. L’appelant est ensuite automatiquement transféré à la personne d’astreinte.

Il arrive également que la personne d’astreinte ne puisse pas répondre. Nous avons donc défini un parcours d’escalade des appels d’astreinte, qui est déclenché si la personne d’astreinte ne répond pas dans les 30 secondes. Cette file d’attente téléphonique comprend d’autres membres de l’équipe, appelés dans un ordre convenu. Cela nous aide à éviter les appels manqués.

L’option 3 était la plus facile à configurer : le client est informé que nous sommes fermés et peut laisser un message. Le lendemain, nous le rappelons dès que possible.

Assistance technique via une file d’attente avec parcours d’escalade

Si l’appelant choisit l’assistance technique, son appel est dirigé vers une file d’attente configurée comme un groupe de recherche. Ce terme technique de téléphonie désigne le fait que le système téléphonique contacte, dans un ordre prédéfini, les différentes personnes de la file d’attente. Le téléphone de chaque personne sonne pendant 12 secondes avant que le système ne contacte la personne suivante.

Si une personne a activé le mode « Ne pas déranger », par exemple parce qu’elle est en réunion, l’appel est directement transmis à la personne suivante. Ainsi, l’appel ne dérange pas tout le monde. En même temps, si les premières personnes de la file d’attente ne peuvent pas répondre, l’appel parvient à d’autres collègues.

Dans certains cas exceptionnels, aucune de ces personnes ne peut répondre. Pour ces situations, nous avons également configuré un parcours d’escalade, qui est déclenché si personne ne répond dans les 60 secondes. D’autres collègues sont également inclus dans ce parcours, ce qui offre une protection supplémentaire contre les appels manqués.

Joindre l’équipe commerciale via un groupe faisant sonner tous les téléphones

Si l’appelant choisit de joindre l’équipe commerciale, la file d’attente commerciale est activée. Il s’agit d’un groupe à sonnerie simultanée, dans lequel tous les membres de l’équipe commerciale sont contactés en même temps. Le principe est simple : la personne qui répond la première est mise en relation avec le client.

Une flexibilité accrue

Le système téléphonique nous permet également de réagir avec souplesse à différents événements. Imaginons une panne majeure dans le datacenter. Nous pourrions rapidement diffuser un message enregistré pour informer les clients que nous sommes au courant de la panne. Cela réduirait la pression sur notre équipe d’assistance et lui permettrait de se concentrer davantage sur la tâche à accomplir.

Prochaines étapes : davantage d’opérations automatisées

Comme la grande majorité des membres de notre entreprise sont des professionnels de l’informatique, nous ne sommes pas particulièrement friands de tâches manuelles 😉. C’est pourquoi nous voulons automatiser encore quelques opérations, notamment la mise à jour automatique de la personne d’astreinte. Cette attribution change chaque semaine et nous devons actuellement la mettre à jour manuellement dans le système téléphonique tous les lundis.

Nous voulons automatiser cette opération à partir d’une source unique indiquant les rôles de chacun et la personne d’astreinte. Nous disposons déjà de cette source : l’application OpsGenie. Il est techniquement possible d’ajouter du code personnalisé en C# à 3CX à l’aide du concepteur de diagrammes de flux. Cela nous permet d’appeler l’API REST d’OpsGenie et de configurer dynamiquement les rôles dans le système téléphonique. Nous procédons actuellement à des tests approfondis. Dès que tout fonctionnera parfaitement, nous partagerons avec plaisir les détails de la mise en œuvre technique dans un prochain article de blog !