Comment faire évoluer votre téléphonie avec votre entreprise ? Voici comment Hosted Power l’a fait.

<h3><img alt="sdf" height="939" src="/sites/default/files/inline-images/blog-telefonie-2.png" width="1435"></h3>

<h3><span><span><span><span lang="en-BE"><span><span>Notre ancien central téléphonique : tout sauf convivial</span></span></span></span></span></span></h3>

<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Notre ancien système était <b>un simple central Asterisk VOIP. </b>Comment fonctionnait-il ? Ce central ne pouvait être configuré qu’au moyen de fichiers de configuration, ce qui n’était pas très pratique. Lorsqu’un appel entrant arrivait, tous les téléphones sonnaient en même temps. Il n’y avait pas non plus de client VOIP officiel, et les <i>clients tiers</i> disponibles étaient tout sauf conviviaux. Nous pourrions ainsi continuer à énumérer les inconvénients. Il était donc temps de trouver une nouvelle solution.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span><span><span><span><span lang="en-BE"><span></span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

<h3 class="editor-h3">Nos exigences : transfert correct, adapté au télétravail et configuration simple</h3>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Pour comprendre nos exigences, il est intéressant de savoir comment fonctionne le support de Hosted Power. Notre équipe se compose actuellement de six personnes techniques, de cinq <i>ingénieurs systèmes</i> et d’un team lead. Chaque semaine, chaque personne se voit attribuer un rôle différent, ce qui signifie que les tâches varient d’une semaine à l’autre. Certaines fonctions sont ainsi davantage liées à la téléphonie que d’autres. C’est de là qu’est née une exigence importante pour notre nouveau central téléphonique : en cas d’appel entrant, nous voulons <b>déranger le moins de personnes possible, </b>tout en veillant à ne surtout pas manquer l’appel !</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Par ailleurs, nous travaillons aussi <b>plusieurs jours depuis chez nous, </b>ce qui rend indispensable la présence d’un client VOIP pour ordinateur portable et smartphone.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Il est également important, pour tirer pleinement parti de la téléphonie, de <b>faire en sorte que le client appelant soit immédiatement mis en relation avec la bonne personne.</b> Vous pouvez guider l’appelant au moyen de tonalités de numérotation. C’est également important en dehors des heures de travail, car une personne technique est toujours d’astreinte : en cas de problème majeur, les clients peuvent nous joindre jusqu’à 22 heures. Cet appelant doit donc être mis en relation avec la personne d’astreinte.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Par-dessus tout, nous voulions <b>un environnement convivial</b> pour pouvoir tout configurer. Nous évitons ainsi d’avoir besoin de connaissances techniques approfondies pour modifier le central.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<h3 class="editor-h3">La solution : un central téléphonique 3CX avec des flux bien conçus</h3>

<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Avec les exigences susmentionnées, nous nous sommes adressés à plusieurs intégrateurs téléphoniques. Après une comparaison approfondie, nous avons choisi <b>un central téléphonique 3CX.</b> Après cette sélection, nous avons commencé à mettre en œuvre nos exigences techniques. <i>Commençons par le commencement</i> : tous les utilisateurs peuvent être configurés dans le central, une exigence facile à satisfaire.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<h4 class="editor-h4"><em><span><span><span><span lang="en-BE"><span><span>Différents flux selon l’heure de l’appel</span></span></span><b><span lang="en-BE"><span></span></span></b></span></span></span></em></h4>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Nous avons ensuite commencé à <b>configurer le flux souhaité.</b> Nous avons d’abord relié nos principaux numéros de téléphone, le numéro général belge et le numéro néerlandais, au central sur lequel les clients appellent. Grâce aux <i>règles de transfert de dispatching</i>, nous avons établi des règles en fonction de l’heure à laquelle le client appelle. Un appel suit donc un flux différent selon l’heure et plusieurs règles s’appliquent :</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<li><span><span><span><span><span><span><span lang="en-BE">Pendant les heures de bureau</span></span></span></span></span></span></span></li>
<li><span><span><span><span><span><span><span lang="en-BE">En dehors des heures de bureau, lorsque la personne d’astreinte est toujours disponible</span></span></span></span></span></span></span></li>
<li><span><span><span><span><span><span><span lang="en-BE">En dehors des heures de bureau, lorsque la personne d’astreinte n’est plus disponible</span></span></span></span></span></span></span></li>
</ol>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>L’option 1 est déclenchée pendant les heures de bureau. L’appelant entend une tonalité de numérotation et peut ainsi indiquer si son appel concerne le support technique ou des questions commerciales. Selon le choix de l’appelant, un flux différent est activé.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>L’option 2 redirige vers le <i>flux d’astreinte</i> : il s’agit d’une <i>file d’appels</i>, ou « mission d’appel », dans laquelle la personne d’astreinte est configurée. Le client entend un message lui indiquant qu’il appelle en dehors des heures de bureau, mais qu’il doit rester en ligne si sa demande est vraiment urgente. Ensuite, <b>l’appelant est automatiquement transféré vers la personne d’astreinte. </b></span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Il arrive également que la personne d’astreinte ne puisse pas répondre. Nous avons donc <b>défini un <i>flux d’escalade d’astreinte</i>, déclenché lorsque la personne d’astreinte ne répond pas dans les 30 secondes.</b> Cette <i>file d’appels </i>ou « file d’attente » comprend d’autres membres de l’équipe, selon un ordre défini, qui sont alors appelés. Nous essayons ainsi d’éviter que l’appel reste sans réponse.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>L’option 3 était la plus simple à configurer : le client est informé que nous sommes fermés et peut laisser un message vocal. Nous<b> rappelons cette personne dès que possible</b> le lendemain.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<h4 class="editor-h4"><span><span><span><i><span lang="en-BE"><span><span>Support technique via une file d’appels avec un flux d’escalade</span></span></span></i><b><span lang="en-BE"><span></span></span></b></span></span></span></h4>

<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Si la personne choisit le<b> support technique, </b>l’appel est dirigé vers une file d’appels configurée comme un <i>groupe de recherche</i> : il s’agit d’un terme technique de téléphonie qui signifie que le central contacte les différentes personnes définies dans cette file d’appels, selon un ordre préalablement configuré. Le téléphone sonne pendant 12 secondes chez chaque personne de la file avant de passer à la suivante. </span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Si, par exemple, une personne a activé le mode <i>« ne pas déranger »</i> parce qu’elle est en réunion, l’appel passe directement à la personne suivante. Nous évitons ainsi de déranger tout le monde lorsqu’un appel arrive. Dans le même temps, si les premières personnes de la file ne peuvent pas répondre, l’appel est tout de même transmis à d’autres collègues.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Il peut exceptionnellement arriver que personne ne puisse répondre. Nous avons également configuré un <i>flux d’escalade</i> pour ces situations, déclenché lorsque personne ne répond dans les 60 secondes. D’autres collègues sont à nouveau définis dans ce flux, une sécurité supplémentaire pour ne manquer aucun appel.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<h4 class="editor-h4"><span><span><span><i><span lang="en-BE"><span><span>Le service commercial joignable via un groupe de sonnerie générale</span></span></span></i><b><span lang="en-BE"><span></span></span></b></span></span></span></h4>

<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Si un appelant choisit de joindre le service commercial, la file d’appels du service commercial est activée. Il s’agit d’un <i>groupe de sonnerie générale</i>, dans lequel<b> toutes les personnes du service commercial sont appelées simultanément. </b>Le principe est simple : la première personne qui répond prend l’appel du client.</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<h4 class="editor-h4"><span><span><span><i><span lang="en-BE"><span><span>Une flexibilité supplémentaire</span></span></span></i><b><span lang="en-BE"><span></span></span></b></span></span></span></h4>

<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Le central téléphonique nous permet également de faire preuve de flexibilité en fonction de différents événements. Imaginons qu’une panne majeure survienne dans le datacenter : nous pourrions rapidement diffuser un message informant les clients que nous sommes au courant de la panne. Nous soulagerions ainsi notre service support, qui pourrait davantage se concentrer sur la <i>tâche à accomplir.</i></span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

<h3 class="editor-h3"><span><span><span><span lang="en-BE"><span><span>Prochaines étapes : un fonctionnement davantage automatisé</span></span></span></span></span></span></h3>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Étant donné que la grande majorité de notre entreprise est composée de professionnels de l’IT, nous n’aimons pas beaucoup les tâches manuelles </span></span><span lang="en-BE"><span>😉</span></span><span lang="en-BE"><span>. Nous souhaitons donc encore automatiser plusieurs éléments. L’un d’entre eux consiste à <b>automatiser la mise à jour de la personne d’astreinte.</b> Cette personne change chaque semaine et nous devons actuellement effectuer cette modification manuellement dans le central téléphonique, chaque lundi. </span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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<p><span><span><span><span lang="en-BE"><span>Nous souhaitons automatiser ce processus à partir d’une source unique indiquant qui assume quel rôle et qui est d’astreinte. Cette source existe déjà : il s’agit de l’application OpsGenie. Il est techniquement possible d’ajouter dans <b>3CX du code personnalisé écrit en C# au moyen du <i>concepteur de flux.</i> </b>Nous pouvons ainsi appeler l’API REST d’OpsGenie et configurer dynamiquement les rôles dans le central téléphonique. Nous testons actuellement cette solution de manière intensive. Dès que son fonctionnement sera parfaitement validé, nous partagerons volontiers son implémentation technique dans un prochain article de blog !</span></span><span lang="en-BE"><span></span></span></span></span></span></p>

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