Wie lassen Sie Ihre Telefonie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen? So hat Hosted Power es gemacht.

Unser bisheriges Telefonsystem: alles andere als benutzerfreundlich

Unser bisheriges System war ein einfaches Asterisk-VOIP-Telefonsystem. Wie funktionierte es? Das System ließ sich nur über Konfigurationsdateien einrichten, was nicht besonders praktisch war. Bei einem Anruf klingelten alle Telefone gleichzeitig. Außerdem gab es keinen offiziellen VOIP-Client, und die verfügbaren Clients von Drittanbietern waren alles andere als benutzerfreundlich. Die Liste der Nachteile ließe sich noch lange fortsetzen. Es war Zeit für eine neue Lösung.

Unsere Anforderungen: die richtigen Anrufe weiterleiten, bereit für Remote-Arbeit und einfach einzurichten

Um unsere Anforderungen zu verstehen, ist es hilfreich zu wissen, wie das Supportteam von Hosted Power arbeitet. Unser Team besteht derzeit aus sechs technischen Mitarbeitenden, fünf Systemingenieuren und einer Teamleitung. Jede Woche übernimmt jede Person eine andere Rolle, sodass sich die Zuständigkeiten von Woche zu Woche ändern. Daher sind manche Rollen stärker in die Telefonie eingebunden als andere. Daraus ergibt sich bereits eine wichtige Anforderung an unser neues Telefonsystem: Bei einem Anruf möchten wir so wenige Personen wie möglich stören und gleichzeitig sicherstellen, dass wir keinen Anruf verpassen!

Außerdem arbeiten wir mehrere Tage pro Woche von zu Hause aus, daher ist ein VOIP-Client für Laptops und Smartphones unverzichtbar.

Um unsere Telefonie optimal zu nutzen, ist es außerdem wichtig, anrufende Kunden direkt mit der richtigen Person zu verbinden. Anrufende lassen sich über Tastenoptionen weiterleiten. Das ist auch außerhalb der Arbeitszeiten wichtig, da immer eine technische Fachkraft Rufbereitschaft hat: Bei schwerwiegenden Problemen können Kunden uns bis 22 Uhr erreichen. Anrufende müssen daher mit der Person in Rufbereitschaft verbunden werden.

Vor allem wollten wir eine benutzerfreundliche Umgebung, in der sich alles konfigurieren lässt. So sind für Änderungen am Telefonsystem keine umfangreichen technischen Kenntnisse erforderlich.

Die Lösung: 3CX-Telefonsystem mit sorgfältig durchdachten Abläufen

Auf Grundlage der oben genannten Anforderungen wandten wir uns an mehrere Telefonie-Integratoren. Nach einem gründlichen Vergleich entschieden wir uns für ein 3CX-Telefonsystem. Nach der Auswahl begannen wir mit der Umsetzung unserer technischen Anforderungen. Das Wichtigste zuerst: Alle Benutzer lassen sich im System einrichten, eine einfach umzusetzende Anforderung.

Unterschiedliche Abläufe je nach Anrufzeit

Anschließend begannen wir mit der Konfiguration des gewünschten Ablaufs. Zunächst verbanden wir unsere Hauptnummern, die allgemeinen belgischen und niederländischen Telefonnummern, mit dem Telefonsystem, bei dem Kunden anrufen. Mithilfe von Weiterleitungsregeln richteten wir Regeln ein, die davon abhängen, zu welcher Uhrzeit der Kunde anruft. Je nach Anrufzeit folgt der Anruf also einem anderen Ablauf und wird nach unterschiedlichen Regeln bearbeitet:

1. Während der Bürozeiten
2. Außerhalb der Bürozeiten, wenn die Person in Rufbereitschaft noch erreichbar ist
3. Außerhalb der Bürozeiten, wenn die Person in Rufbereitschaft nicht mehr erreichbar ist

Option 1 wird während der Bürozeiten aktiviert. Anrufende hören eine Ansage und können angeben, ob sie den technischen Support oder den Vertrieb erreichen möchten. Je nach Auswahl wird ein anderer Ablauf gestartet.

Option 2 führt zum Ablauf für die Rufbereitschaft: einer Anrufwarteschlange, in der die Person in Rufbereitschaft eingerichtet ist. Kunden hören, dass sie außerhalb der Bürozeiten anrufen, können bei einem dringenden Anliegen aber in der Leitung bleiben. Der Anruf wird dann automatisch an die Person in Rufbereitschaft weitergeleitet.

Es kann auch vorkommen, dass die Person in Rufbereitschaft nicht antworten kann. Für diesen Fall haben wir einen Eskalationsablauf für die Rufbereitschaft definiert, der ausgelöst wird, wenn die Person in Rufbereitschaft nicht innerhalb von 30 Sekunden antwortet. Diese Anrufwarteschlange umfasst weitere Teammitglieder in einer vereinbarten Reihenfolge, die dann angerufen werden. So vermeiden wir verpasste Anrufe.

Option 3 ließ sich am einfachsten konfigurieren: Kunden werden darüber informiert, dass wir geschlossen haben, und können eine Nachricht hinterlassen. Am nächsten Tag rufen wir sie so schnell wie möglich zurück.

Technischer Support über eine Anrufwarteschlange mit Eskalationsablauf

Wählen Anrufende den technischen Support, wird der Anruf an eine als Rufgruppe konfigurierte Anrufwarteschlange weitergeleitet. Dabei handelt es sich um einen technischen Telefoniebegriff: Das Telefonsystem ruft die verschiedenen Personen in der Anrufwarteschlange in einer zuvor festgelegten Reihenfolge an. Das Telefon jeder Person klingelt 12 Sekunden lang, bevor die nächste Person in der Warteschlange angerufen wird.

Ist jemand beispielsweise auf „Bitte nicht stören“ gestellt, etwa weil die Person gerade in einer Besprechung ist, wird der Anruf direkt an die nächste Person weitergeleitet. So werden nicht alle gestört, wenn jemand anruft. Gleichzeitig erreicht der Anruf weitere Kolleginnen und Kollegen, falls die ersten Personen in der Warteschlange nicht antworten können.

In Ausnahmefällen kann es vorkommen, dass keine dieser Personen antworten kann. Für solche Situationen haben wir ebenfalls einen Eskalationsablauf konfiguriert, der ausgelöst wird, wenn innerhalb von 60 Sekunden niemand antwortet. Auch dieser Ablauf umfasst weitere Kolleginnen und Kollegen und bietet so zusätzlichen Schutz vor verpassten Anrufen.

Vertrieb über eine Gruppe, bei der alle Telefone klingeln

Wählt jemand den Vertrieb, wird die Anrufwarteschlange des Vertriebsteams aktiviert. Dabei handelt es sich um eine Gruppe, in der alle Telefone klingeln und alle Mitglieder des Vertriebsteams gleichzeitig angerufen werden. Das Prinzip ist einfach: Wer zuerst antwortet, wird mit dem Kunden verbunden.

Zusätzliche Flexibilität

Das Telefonsystem ermöglicht es uns auch, flexibel auf verschiedene Ereignisse zu reagieren. Angenommen, es kommt zu einem größeren Ausfall im Datacenter. Wir könnten schnell eine Ansage abspielen, die Kunden darüber informiert, dass wir von dem Ausfall wissen. Das würde unser Supportteam entlasten und ihm ermöglichen, sich stärker auf die aktuelle Aufgabe zu konzentrieren.

Die nächsten Schritte: mehr automatisierte Abläufe

Da der Großteil unseres Unternehmens aus IT-Fachleuten besteht, sind wir keine großen Fans manueller Aufgaben 😉. Deshalb möchten wir noch einige weitere Dinge automatisieren. Dazu gehört die automatische Aktualisierung der Person in Rufbereitschaft. Diese wechselt jede Woche, und derzeit müssen wir das Telefonsystem jeden Montag manuell aktualisieren.

Wir möchten dies über eine zentrale Datenquelle automatisieren, in der festgelegt ist, wer welche Rolle übernimmt und wer Rufbereitschaft hat. Eine solche Quelle haben wir bereits: die OpsGenie-Anwendung. Technisch ist es möglich, mithilfe des Ablaufdiagramm-Designers benutzerdefinierten Code (C#) zu 3CX hinzuzufügen. So können wir die REST-API von OpsGenie aufrufen und die Rollen im Telefonsystem dynamisch konfigurieren. Derzeit testen wir das ausführlich. Sobald alles einwandfrei funktioniert, teilen wir die technische Umsetzung gerne in einem zukünftigen Blogbeitrag!