Wie lassen Sie Ihre Telefonie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen? So hat Hosted Power es gemacht.

<h3>Unsere bisherige Telefonanlage: alles andere als benutzerfreundlich</h3>

Unser bisheriges System war eine einfache Asterisk-VOIP-Anlage. Wie funktionierte das? Diese Anlage ließ sich ausschließlich über Konfigurationsdateien konfigurieren, was nicht besonders praktisch war. Bei einem eingehenden Anruf klingelten alle Telefone gleichzeitig. Außerdem gab es keinen offiziellen VOIP-Client, und die verfügbaren 3rd party clients waren alles andere als benutzerfreundlich. Und so könnten wir noch eine ganze Reihe weiterer Nachteile aufzählen. Es war also Zeit für eine neue Lösung.

<h3 class="editor-h3">Unsere Anforderungen: korrekte Weiterleitung, für Homeoffice geeignet und einfach zu konfigurieren</h3>

Um unsere Anforderungen zu verstehen, ist es hilfreich zu wissen, wie der Support von Hosted Power arbeitet. Unser Team besteht derzeit aus sechs technischen Mitarbeitenden, fünf system engineers und einem Teamlead. Jede Woche wird jeder Person eine andere Rolle zugewiesen, das Aufgabenpaket sieht also jede Woche anders aus. Dadurch sind bestimmte Rollen stärker für die Telefonie zuständig als andere. Daraus ergibt sich bereits eine wichtige Anforderung an unsere neue Telefonanlage: Wenn ein Anruf eingeht, sollen so wenige Personen wie möglich gestört werden, gleichzeitig darf der Anruf keinesfalls verpasst werden!

Außerdem arbeiten wir an mehreren Tagen von zu Hause aus, deshalb ist ein VOIP-Client für Laptop und Smartphone unverzichtbar.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass der eingehende Kunde bei einer optimalen Nutzung der Telefonie direkt bei der richtigen Person landet. Sie können den Anrufer mithilfe von Wahltönen weiterleiten. Das ist auch außerhalb der Arbeitszeiten wichtig, da immer eine technische Person Bereitschaftsdienst hat: Bei größeren Problemen können Kunden uns bis 22 Uhr abends erreichen. Dieser Anrufer muss also bei der Person im Bereitschaftsdienst landen.

Vor allem wollten wir eine benutzerfreundliche Umgebung, in der sich alles konfigurieren lässt. So vermeiden wir, dass für die Bearbeitung der Anlage umfangreiche technische Kenntnisse erforderlich sind.

<h3 class="editor-h3">Die Lösung: 3CX-Telefonanlage mit durchdachten Abläufen </h3>

Mit den oben genannten Anforderungen haben wir uns an mehrere Telefonieintegratoren gewandt. Nach einem gründlichen Vergleich entschieden wir uns für eine 3CX-Telefonanlage. Nach unserer Auswahl begannen wir mit der Umsetzung unserer technischen Anforderungen. First things first: Alle Benutzer können in der Anlage konfiguriert werden, eine einfache Anforderung, die sich schnell umsetzen ließ.

<h4 class="editor-h4">Verschiedene Abläufe abhängig vom Zeitpunkt des Anrufs</h4>

Anschließend begannen wir mit der Konfiguration des gewünschten Ablaufs. Zunächst verknüpfen wir unsere wichtigsten Telefonnummern, die allgemeine belgische und niederländische Nummer, mit der Anlage, über die Kunden anrufen. Mithilfe von dispatching forwarding rules haben wir Regeln auf Grundlage des Zeitpunkts erstellt, zu dem der Kunde anruft. Ein Anruf durchläuft je nach Zeitpunkt also einen anderen Ablauf und folgt unterschiedlichen Regeln:

<ol>
<li>Während der Bürozeiten</li>
<li>Außerhalb der Bürozeiten und die Person im Bereitschaftsdienst ist weiterhin verfügbar</li>
<li>Außerhalb der Bürozeiten und die Person im Bereitschaftsdienst ist nicht mehr verfügbar</li>
</ol>

Option 1 wird während der Bürozeiten ausgelöst. Der Anrufer hört einen Wählton und kann angeben, ob es um technischen Support oder um Fragen zum Vertrieb geht. Je nach Auswahl des Anrufers wird ein anderer Ablauf gestartet.

Option 2 führt zum on call flow: Dabei handelt es sich um eine call queue oder einen „Anrufauftrag“, in der die Person im Bereitschaftsdienst konfiguriert ist. Der Kunde hört, dass er außerhalb der Bürozeiten anruft, soll aber in dringenden Fällen in der Leitung bleiben. Anschließend wird der Anrufer automatisch an die Person im Bereitschaftsdienst weitergeleitet.

Es kommt auch vor, dass die Person im Bereitschaftsdienst nicht abheben kann. Dafür haben wir einen on-call escalation flow definiert, der ausgelöst wird, wenn die Person im Bereitschaftsdienst innerhalb von 30 Sekunden nicht abhebt. In dieser call queue oder „Warteschlange“ befinden sich weitere Teammitglieder in einer festgelegten Reihenfolge, die anschließend angerufen werden. So versuchen wir zu verhindern, dass ein Anruf nicht entgegengenommen wird.

Option 3 war am einfachsten einzurichten: Der Kunde hört, dass wir geschlossen haben, und kann eine Nachricht hinterlassen. Wir rufen diese Person am nächsten Tag so schnell wie möglich zurück.

<h4 class="editor-h4">Technischer Support über eine Call Queue mit Escalation Flow</h4>

Wenn die Person technischen Support auswählt, wird der Anruf an eine Call Queue weitergeleitet, die als hunting group konfiguriert ist. Dabei handelt es sich um einen technischen Telefoniebegriff. Die Telefonanlage kontaktiert die verschiedenen Personen, die in dieser Call Queue definiert sind, in einer zuvor konfigurierten Reihenfolge. Bei jeder Person in dieser Reihe klingelt das Telefon 12 Sekunden lang, bevor die nächste Person kontaktiert wird.

Wenn eine Person beispielsweise auf „do not disturb“ gestellt ist, weil sie etwa gerade in einem Meeting sitzt, wird der Anruf direkt an die nächste Person weitergeleitet. So stellen wir sicher, dass nicht alle gestört werden, wenn ein Anruf eingeht. Gleichzeitig sorgen wir dafür, dass der Anruf bei anderen Kollegen landet, falls die ersten Personen in der Reihe nicht antworten können.

In Ausnahmefällen kann es vorkommen, dass keine dieser Personen abheben kann. Auch für diese Fälle haben wir einen escalation flow eingerichtet, der ausgelöst wird, wenn innerhalb von 60 Sekunden niemand abhebt. In diesem Ablauf sind weitere Kollegen definiert, eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme, damit keine Anrufe verpasst werden.

<h4 class="editor-h4">Sales erreichbar über eine Ring-all-Group</h4>

Wenn ein Anrufer den Vertrieb erreichen möchte, wird die Call Queue des Vertriebs ausgelöst. Dabei handelt es sich um eine ring all group, bei der alle Vertriebsmitarbeitenden gleichzeitig kontaktiert werden. Das Prinzip ist einfach: Wer zuerst abhebt, hat den Kunden in der Leitung.

<h4 class="editor-h4">Zusätzliche Flexibilität</h4>

Die Telefonanlage ermöglicht es uns außerdem, uns flexibel auf verschiedene Ereignisse einzustellen. Sollte beispielsweise eine größere Störung im Rechenzentrum auftreten, könnten wir schnell eine Ansage abspielen lassen, in der Kunden informiert werden, dass wir über die Störung Bescheid wissen. So entlasten wir unsere Supportabteilung, die sich stärker auf die task at hand. konzentrieren kann.

<h3 class="editor-h3">Next steps: stärker automatisierte Abläufe</h3>

Da der überwiegende Teil unseres Unternehmens aus IT-Fachkräften besteht, mögen wir manuelle Tätigkeiten nicht besonders 😉. Deshalb möchten wir noch einige Dinge automatisieren. Eine davon ist die automatische Anpassung der Person im Bereitschaftsdienst. Diese ändert sich jede Woche, und wir müssen sie montags immer manuell in der Telefonanlage anpassen.

Dies möchten wir über eine zentrale Quelle automatisieren, in der definiert ist, wer welche Rolle innehat und wer Bereitschaftsdienst hat. Diese Quelle existiert bei uns bereits: die OpsGenie-Anwendung. Technisch ist es möglich, in 3CX mithilfe des flow chart designers individuell geschriebenen Code (C#) hinzuzufügen. Damit können wir die Rest API von OpsGenie ansprechen und die Rollen in der Telefonanlage dynamisch konfigurieren. Dies testen wir derzeit ausführlich. Sobald alles perfekt funktioniert, teilen wir die technische Umsetzung gerne in einem nächsten Blogbeitrag!

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Unsere Kolleginnen und Kollegen haben sich der Sache angenommen, um Ihnen Einblicke in die Entwicklungen bei Hosted Power zu geben.
Dieser Artikel wurde verfasst von:

Wie lassen Sie Ihre Telefonie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen? So hat Hosted Power es gemacht.

Dylano Steenhuyzen

Cloud Engineer

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